¿Cómo y hasta cuándo puedo hacer una reclamación a un banco?

Un cliente tiene hasta cuatro años para realizar una reclamación a una entidad bancaria, si existen indicios, por ejemplo, de que le fue cobrado un cargo o comisión bancaria que no procedía.

Por JESÚS GERALDO MARTÍNEZ 

SANTO DOMINGO-. Un reglamento que debe ser conocido por todos los usuarios de los productos y servicios de las entidades bancarias, es el de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros, en el cual se establecen los derechos, las condiciones de contratación de los productos, los procedimientos para la atención oportuna de las reclamaciones y las consultas de informaciones financieras.

Este reglamento debería ser objeto de publicidad constante, a través de todos los medios de comunicación y redes sociales disponibles, no sólo por la Superintendencia de Bancos, sino también por todas las entidades bancarias. El esfuerzo debe ser conjunto, uniendo voluntades e ideas, logrando sinergias a favor de los clientes de los bancos, de manera que puedan ser empoderados y, a la vez, fortalecida la reputación de las entidades bancarias.

Conocer el procedimiento completo de reclamación, que incluye el tiempo que dispone el usuario para reclamar, los plazos de respuestas por parte de las entidades bancarias y la Superintendencia de Bancos, los formularios y documentos requeridos, es clave para tener una reclamación efectiva y con resultados positivos o satisfactorios.

En este artículo explico cómo hacer una reclamación a un banco, y hasta cuándo o cuánto tiempo tiene un cliente para reclamar su derecho o ante su inconformidad con alguna acción u omisión de la entidad bancaria.

¿Qué es una reclamación conforme a dicho reglamento?

Es una solicitud por la cual un usuario requiere a la entidad bancaria o cambiaria, siempre que exista entre ésta y el reclamante una relación contractual o un interés legítimo, o a la Superintendencia de Bancos, si aplica, la investigación sobre hechos que han violado o limitado sus derechos, exigiendo las medidas y rectificaciones pertinentes.

Es decir, si como usuario identificas que una entidad bancaria, te ha limitado o ha violado tus derechos, entonces puedes presentar una reclamación en el banco y, posteriormente, acudir a la Superintendencia de Bancos para que te escuchen y te ayuden, en caso de que la respuesta del banco sea no satisfactoria.

¿Qué es una queja y una denuncia?

El Reglamento de Protección al Usuario define estos términos de la manera siguiente:

Queja: acción por la cual el usuario informa a la Superintendencia de Bancos sobre un hecho que le afecta, que se reputa contrario a las disposiciones legales aplicables, con el objeto de que proceda a su investigación y aplique los correctivos pertinentes.

Denuncia: acción por la cual se informa a la Superintendencia de Bancos sobre un hecho o práctica que se reputa contrario a las disposiciones legales aplicables, que afecta a personas distintas al denunciante, con el objeto de que esta proceda a su investigación y a la aplicación de los correctivos pertinentes.

Dicho esto, la queja es una notificación del usuario para manifestar su insatisfacción, inconformidad o descontento sobre productos, servicios o atención brindada por una entidad financiera. La denuncia es la comunicación de un hecho o acción contraria a las normativas vigentes que afecta a un tercero, no al denunciante. Ambas pueden presentarse de manera anónima, por los diferentes canales establecidos por la Superintendencia de Bancos.

¿Quién es el Usuario?

Es la persona física o jurídica que contrata productos o recibe la prestación de servicios financieros contractuales o extracontractuales, ofertados por una entidad bancaria o cambiaria.

El usuario debe conocer sus derechos, las condiciones de contratación de sus productos y servicios financieros, así como las obligaciones adquiridas por el uso de éstos, para mantenerse informado y, en caso de que lo requiera, poder realizar una reclamación efectiva, con sentido y que proceda ante una entidad bancaria.

¿Hasta cuándo puedo hacer una reclamación a un banco?

El artículo 32 del Reglamento de Protección al Usuarios de los Servicios Financieros, establece que los clientes podrán presentar sus reclamaciones ante las entidades bancarias o cambiarias en un período no mayor de cuatro (4) años, contado a partir del momento en que se produce el hecho que genera la reclamación.

Esto significa que un cliente tiene hasta cuatro años para realizar una reclamación a una entidad bancaria, si existen indicios, por ejemplo, de que le fue cobrado un cargo o comisión bancaria que no procedía y si tiene la prueba para demostrarlo, cumpliendo todos los pasos del procedimiento para presentar una reclamación.

¿Cómo hacer una reclamación a un banco?

Lo primero que tienes que saber es que si, como cliente, te han sido vulnerados tus derechos o estás inconforme por una acción u omisión por parte de la entidad bancaria con la cual contrataste tus productos o servicios financieros, ésta tiene la obligación de recibir y formalizar la reclamación del caso que requieras, siguiendo los pasos que detallo a continuación:

Paso 1.  Acudir de manera presencial a la entidad a presentar o comunicar el caso objeto de tu reclamación, llamar por teléfono o completar por el formulario que algunos bancos tienen disponible en internet banking.

La entidad bancaria debe recibir la información de tu caso y entregarte un documento físico que incluye la fecha, tu número de reclamación, el sello de la entidad y tu firma como usuario. Si realizas tu reclamación por teléfono, el representante de atención debe suministrarte también un número de reclamación de su caso. Si es vía internet banking, completarás un formulario y obtendrás un número de reclamación que debes imprimir o guardar en imagen.

Debes conservar estos documentos como soporte y tener a mano tu numero de reclamación, ya que son necesarios para dar seguimiento a tu proceso de reclamación y serán requeridos si tu proceso se extiende hasta la intervención de ProUsuario.

Paso 2. Esperar que la entidad bancaria te dé respuesta en un plazo máximo de hasta 30 días si tu reclamación se considera normal, 45 días en casos complejos y hasta 180 días en casos relacionados a tarjetas de crédito cuya solución deben efectuarse vía marcas internacionales. La entidad podrá darte una respuesta favorable o desfavorable.

Si la entidad te da una respuesta favorable, en el plazo establecido, ahí concluye tu proceso de reclamación.

Paso 3. Si la entidad no te da respuesta en el plazo establecido o si te da una respuesta desfavorable, con la cual no estás conforme, puedes acudir a la oficina de ProUsuario de la Superintendencia de Bancos para exigir una solución a tu caso.

Tienes un plazo máximo de 60 días desde la fecha de respuesta de la entidad para realizar tu reclamación en ProUsuario, presentando el comprobante de reclamación y la respuesta de la entidad financiera; copia de la cédula de identidad del usuario; poder de representación, en caso de reclamar a nombre de otro usuario; datos de contacto, número de teléfono y correo electrónico y cualquier documento que sustente la reclamación.

Puedes realizar tu reclamación vía el correo electrónico consultasprousuario@sb.gob.do o de manera presentacial en sus oficinas en Santo Domingo (Unicentro Plaza, Av. 27 de febrero esq. Abraham Lincoln, Local No. 26) y Santiago (Av. Benito Juárez No.1 esq. Av. Juan Pablo Duarte, Villa Olga).

Paso 4. Esperar la respuesta de ProUsuario, que tiene un plazo de hasta sesenta (60) días calendario, contado a partir de la fecha de reclamación, para notificar la decisión final o resultado de la reclamación, tanto al usuario como a la entidad.

Paso 5. Si la decisión de la Superintendencia de Bancos, comunicada por ProUsuario, resultó favorable para el cliente, la entidad bancaria debe cumplir con todo lo dispuesto por el Órgano Supervisor.

Si la decisión de ProUsuario fue no favorable para el cliente, es decir, que ratifica la respuesta de la entidad bancaria, entonces, el cliente debe honrar lo reclamado y cumplir con sus obligaciones de pago de los intereses, comisiones y moras aplicables desde el momento en que se realizó la operación, cuando se trate de reclamaciones por transacciones y cargos no reconocidos.

Otros pasos admisibles. Si el usuario no está conforme con la decisión final de ProUsuario, considerando que existen razones suficientes para reconsiderar la decisión, podrá elevar ante la Junta Monetaria un recurso jerárquico contra la decisión del banco y la Superintendencia de Bancos, conforme a las disposiciones de la Ley Monetaria y Financiera No. 183-02, del 21 de noviembre del 2002.

En caso de que el recurso jerárquico sea rechazado, es decir, que la Junta Monetaria ratifique la decisión de la Superintendencia de Bancos y del banco, en última instancia, el cliente o usuario puede elevar un recurso contencioso-administrativo ante el Tribunal Superior Administrativo.

Sobre el nivel respuesta de los recursos jerárquicos que llegan a la Junta Monetaria por temas de reclamaciones de los usuarios de los servicios financieros, las respuestas han sido mixtas, algunas han sido favorables para los clientes y, en otros casos, se ha ratificado la decisión de la Superintendencia de Bancos.

¿Porqué una reclamación puede ser declinada o inadmisible ante la Superintendencia de Bancos?

1.   Si NO ha sido presentada previamente ante entidad bancaria o cambiaria.

2.   Si se interpuso una demanda judicial previo o con posterioridad a la presentación de la reclamación, sobre las mismas pretensiones.

3.   Si se encuentra fuera de los plazos establecidos en el Reglamento de Prousuario.

4.   Si la reclamación no fue realizada por el usuario titular del servicio o su representante legal, debidamente acreditado.

5.   Si la reclamación es contra entidades no reguladas por la Ley, cuando éstas no correspondan a captaciones de recursos.

Fuente: Acento.com