POR: AGENCIA EFE
BOGOTÁ,
Colombia.- “El 35 % de los
empleos actuales desaparecerá en los próximos 20 años a raíz del reemplazo de
los seres humanos por máquinas”, vaticinó hoy en una entrevista con Efe el
consultor digital estadounidense Scott Klososky.
El experto,
quien participa en Bogotá en el XIII Congreso Andino de Contact Center y CRM,
sustentó su afirmación en un estudio elaborado por Google, según el cual el
avance de la tecnología ha hecho que “en la actualidad el 60 % de las
decisiones de compra se lleve a cabo sin la participación de un vendedor”.
“Hoy un centro
de contacto funciona con un 50 % de personas y un 50 % de tecnología. Sin
embargo, en un futuro cercano estos espacios serán mayoritariamente
tecnológicos y tendrán una mínima interacción humana”, señaló Klososky.
La
transformación tecnológica ha permitido también que el 65 % de las búsquedas en
internet termine con una transacción comercial, agregó el especialista, al
citar estudios recientes.
Indicó además
que el 71 % de las personas, especialmente los jóvenes, realiza sus compras a
partir de las referencias que recibe a través de las redes sociales, sin
consultar sus inquietudes con alguien más.
No obstante,
según Klososky, “no se trata de que una empresa despida a todos sus empleados y
los cambie por robots”.
Lo ideal para
una compañía es encontrar la “mezcla perfecta” de usar la tecnología, lo cual
mejora la rentabilidad en un 26 %, y mantener a un personal capacitado y
eficiente que, como valor agregado, “sí tiene emociones a diferencia de la
inteligencia artificial”, opinó.
En Colombia,
recomendó el también emprendedor, lo que se necesita es que los empresarios
decidan automatizar la mayor cantidad de procesos posibles para que el país se
convierta en un líder regional en materia de contact center.
En el mundo,
Filipinas e India son los países con más agentes que prestan servicios para
empresas del sector Call Center para los mercados de habla inglesa en Europa,
Norteamérica y Oceanía, gracias a los bajos salarios y la implementación de
tecnología.
Precisamente,
“el hablar varios idiomas tendría que ser una prioridad para los colombianos
con el objetivo de atender mejor al cliente”, sostuvo el fundador de empresas
digitales como Critical Tecnology y webcasts.com.
Pero aclaró que
“lo fundamental de todo esto es lograr integrar a las personas y la tecnología”
en lo que se denomina “‘humology’, que es la unión entre los dos protagonistas
del desarrollo tecnológico para brindar un mejor servicio al cliente”.
Según cifras de
la agencia de promoción de inversiones Invest in Bogota, la fuerza laboral
bilingüe en el país está distribuida en un 71 % en la capital colombiana, 8 %
Antioquia, 5 % Valle del Cauca, 2,5 % Santander, 2,5 % Cundinamarca y 1,7 %
Atlántico.
El Congreso
Andino de Contact Center y CRM, organizado por la Asociación Colombiana de
Contact Centers y BPO, irá hasta mañana y contará con la participación, entre
otros expositores, del mexicano Arturo Villegas, autor del libro “Cómo ser
feliz en mi trabajo”, y la española Maryam Varela, especialista en inteligencia
emocional.
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